五星級酒店儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 五星級酒店儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)目 錄   前言   一、儀容（ 5 條）   二、儀表（ 3 條）   （一）服飾（ 10 條）   （二）發(fā)式（ 2 條）  1 、男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)（ 1 條）  2 、女員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)（ 4 條）   （三）修飾（ 6 條）  1 、面部（ 4 條）  2 、手部（ 3 條）  3 、首飾（ 5 條）  4 、化妝（ 4 條）  5 、個(gè)人衛(wèi)生（ 2 條）  6 、注意事項(xiàng)（ 4 條）   三、儀態(tài)（ 3 條）   （一）站姿（ 7 條）   （二）坐姿（ 10 條）   （三）走姿（ 10 條）   四、語言（ 4 條）   （一）服務(wù)敬語（ 9 條）   （二）稱呼（ 5 條）   （三）介紹（ 8 條）   （四）電話（ 5 條）  1 、接聽（ 4 條）  2 、對方要找的人不在（ 5 條）  3 、撥打電話（ 5 條）  4 、終止電話（ 4 條）  5 、使用電話（ 3 條）   五、禮節(jié)（ 5 條）   （一）握手禮（ 7 條）   （二）頷首禮（ 4 條）   （三）鞠躬禮（ 8 條）   （四）舉手禮（ 2 條）   （五）女士優(yōu)先原則（ 1 條）   六、適用規(guī)定（ 4 條）   前言   飯店的服務(wù)一經(jīng)開始就無法退換，這就要求每位服務(wù)人員必須注意自己的形象舉止，要擁有儀容端莊、儀表得體、舉止文雅、語言文明的服務(wù)禮儀。集團(tuán)人事 管理 中心通過調(diào)研、征求意識，結(jié)合飯店的 實(shí)際情況，參考國際禮儀慣例、我國服務(wù)禮儀慣例和民族風(fēng)俗習(xí)慣制定了《金源集團(tuán)飯店公司服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)》。其標(biāo)準(zhǔn)如下：   一、儀容   （一）員工在崗時(shí)應(yīng)精神飽滿，表情自然，面帶微笑。 （二）說話時(shí)應(yīng)語氣平和，語調(diào)親切，不可過分夸張。 （三）眼睛應(yīng)有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠懇。 （四）遇事從容大方、不卑不亢。 （五）與客人交談時(shí)，目光應(yīng)自然平視，不應(yīng)上下打量客人。
二、儀表 （一）服飾 1 、飯店公司全體員工按規(guī)定統(tǒng)一著制服，并穿戴整齊。 2 、制服應(yīng)得體挺括，不應(yīng)有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔，不應(yīng)挽袖子或褲腿。 3 、男士著單排扣西服時(shí)，兩?？圩涌凵厦娴牡谝涣＃？圩涌凵厦娴膬闪?，女士著西裝時(shí)，應(yīng)全扣上。 4 、工號牌要佩戴在上衣的左胸上方，工號牌水平，不得歪斜。 5 、制服扣子應(yīng)齊全、無松動(dòng)。 6 、不應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如胸花、鑰匙鏈、小裝飾物等。 7 、除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。 8 、男員工著深色襪子、女員工著肉色絲襪，襪子不應(yīng)有破洞或抽絲，應(yīng)每天換洗。 9 、鞋子應(yīng)保持干凈、不變形、無破損，不得有污點(diǎn)、灰塵；皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。 10 、非工作需要不得將制服穿出飯店區(qū)域外。 （二）發(fā)式 應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應(yīng)光滑柔軟，要有光澤。色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。 要穩(wěn)重大方，忌個(gè)性張揚(yáng)。部門內(nèi)員工的發(fā)型要相對統(tǒng)一。 1 、男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn) 分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)。 2 、女員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn) （ 1 ）長發(fā)應(yīng)盤起，發(fā)髻不宜過高或過低，以不過衣領(lǐng)為標(biāo)準(zhǔn)。 （ 2 ）短發(fā)不能過領(lǐng)，虛發(fā)應(yīng)用發(fā)膠類化妝品定型。 （ 3 ）額前頭發(fā)不可擋住視線，不得留有額前的虛發(fā)（劉海）。 （ 4 ）頭上不得佩戴規(guī)定以外的裝飾品。 （三）修飾 在工作崗位上的員工應(yīng)注意修飾，正確得當(dāng)?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到顧客的認(rèn)同，提升飯店的層次與形象，提高員工的氣質(zhì)與修養(yǎng)。修飾可分為： 1 、面部 （ 1 ）員工應(yīng)保持面容的整潔，上崗前應(yīng)做好面容檢查。 （ 2 ）男員工應(yīng)養(yǎng)成每天刮胡子的習(xí)慣，不得留有胡須。 （ 3 ）鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。 （ 4 ）要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應(yīng)吃容易造成異味的食物（比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品）。 2 、手部 （ 1 ）經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。 （ 2 ）男女員工均不得留長指甲，指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，經(jīng)常修剪指甲，指甲長度以不超過 1 毫米為標(biāo)準(zhǔn)，不得在崗上或客人面前修剪指甲。 （ 3 ）女員工如用指甲油，應(yīng)選用與膚色統(tǒng)一或透明的指甲油。不應(yīng)使用其它顏色，或在指甲上描紋圖案。 3 、首飾 （ 1 ）男女員工均不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物。 （ 2 ）女員工可戴簡潔一點(diǎn)的耳針一對（直徑不應(yīng)超過 2 毫米）。 （ 3 ）已婚男女員工可佩戴一枚結(jié)婚戒指（戒面不應(yīng)超過 5 毫米，飾物高不應(yīng)超過 5 毫米）。 （ 4 ）佩戴項(xiàng)鏈或在脖子上掛飾品不得外露。 （ 5 ）佩戴手表要以正裝為主，不得戴過分張揚(yáng)的手表。 4 、化妝 （ 1 ）女員工應(yīng)統(tǒng)一化淡妝，不得濃妝艷抹，選擇眉筆、眼影、唇膏的顏色應(yīng)協(xié)調(diào)自然，粉底不宜過厚，顏色不宜過深或過淺。

（ 2 ）不得在皮膚外露處紋身。 （ 3 ）使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。 （ 4 ）要避人化妝，不得在客人面前或?qū)头?wù)區(qū)域內(nèi)照鏡子、描眉、畫唇、施粉等。 5 、個(gè)人衛(wèi)生 （ 1 ）每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的五星級飯店服務(wù)人員良好的外部形象。 （ 2 ）應(yīng)經(jīng)常保持個(gè)人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。 6 、注意事項(xiàng) （ 1 ）不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。 （ 2 ）不可做檢查褲裙拉鏈?zhǔn)欠窭茫毕禄囊m子等不雅的動(dòng)作。 （ 3 ）不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。 （ 4 ）在崗時(shí)不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應(yīng)回避客人。 三、儀態(tài) 儀態(tài)是人在行為中的姿勢和風(fēng)度，這對飯店的員工來說和儀容儀表一樣重要。 （一）站姿 1 、站姿應(yīng)自然挺拔，不可僵硬呆板，頭部端正，兩眼平視前方。 2 、身體直立，應(yīng)把重心放在兩腳中間，男員工雙腳自然分開位置基本與肩同寬，女員工則雙腳自然并攏。 3 、要挺胸收腹，兩肩放平，不可前撅后翹、含胸駝背。 4 、雙臂自然下垂，保安、男門童雙手應(yīng)交叉于背后、女門童和餐飲服務(wù)員雙手應(yīng)自然交叉在前，右手輕握左手的手腕。 5 、兩腿應(yīng)繃直，不要東倒西歪或左右搖晃，如因長時(shí)間站立感覺疲勞時(shí)，可左右調(diào)整身體重心，但上身應(yīng)保持直立。 6 、站立時(shí)雙手不可抱在胸前、叉腰，不可袖手或雙手插在口袋中。 7 、站立與客人交談時(shí)，目光應(yīng)停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域，與客人相距 60 至 100 厘米的距離，不可太近或太遠(yuǎn)。 （二）坐姿　 1 、入座時(shí)要輕要穩(wěn)，不要趕步或匆忙。 2 、到座位前自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下。 3 、女員工入座時(shí)若是裙裝，先用將裙子的后片稍稍向前攏一下，不要等落座后再站起來整理。 4 、坐下后頭部要端正，并面帶微笑，雙目平視，下頜微收。 5 、雙肩平正放松，挺胸立腰，兩臂自然彎曲，雙手放在膝上掌心向下。女子也可右手略握左手手腕，放在腿上，兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放（男員工坐時(shí)兩腿可以略微分開）。 6 、雙腳平落地上，可并攏也可以交疊。 7 、坐在椅子或沙發(fā)上，不能坐滿椅子或沙發(fā)，應(yīng)坐至椅子或沙發(fā)的三分之二為宜，脊背輕靠后椅背或沙發(fā)背，不要前俯后仰。 8 、談話時(shí)若需轉(zhuǎn)身，上身應(yīng)與腿同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)，幅度不可過大。 9 、不可蹺二郎腿，不要有節(jié)奏的踮腳，兩腿不可晃動(dòng)或抖動(dòng)，雙手不要拍打椅子或沙發(fā)的扶手。 10 、起身時(shí)右腿應(yīng)向后收半步而后起立，動(dòng)作不可過猛。 （三）走姿 1 、行走時(shí)上體要保持正直，身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。 2 、兩臂自然擺動(dòng)，行走時(shí)步伐要輕穩(wěn)，男員工步伐要穩(wěn)健、女員工步伐要輕盈。 3 、兩腳行走線跡應(yīng)相對為直線，不要內(nèi)八字走路，或者過分地外八字走路，男員工足跡在前方一線兩側(cè)，女員工足跡在前方一條直線上。 4 、步幅不要過大，步速不要過快。 5 、行進(jìn)間不要將手插在衣服口袋里，也不要背著手，不要搖頭晃腦，要控制身體不可扭來扭去。 6 、走路步伐要利落，要有韻律與彈性，但不要有操練的感覺，不要拖泥帶水、踢里沓拉蹭著行走。
7 、遇見客人員工應(yīng)主動(dòng)靠右邊行走，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉(zhuǎn)，右手放在腹前，左手為客人指引前進(jìn)方向，行 30 度鞠躬禮，并向客人問候。 8 、客人從身后過來，員工應(yīng)先停步，身體向左轉(zhuǎn)向客人，向左側(cè)稍退半步，左手放在腹前，右手為客人指引前進(jìn)方向，行 30 度鞠躬禮，并向客人問候。 9 、所有員工在飯店內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列隊(duì)行走，不得與客人搶道，如遇急事必須超越客人時(shí)，不可不聲不響地跑步超越，而應(yīng)先示歉意，再快步超越，絕不可氣喘吁吁或因動(dòng)作過急導(dǎo)致身體失衡沖撞了客人。 10 、上下樓梯時(shí)，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。 四、語言 在我們的飯店行業(yè)由于沒有相對的規(guī)范語言，所以，在員工面客時(shí)所呈現(xiàn)出來的語言單調(diào)、口徑不一、呆板無情，為使通用語言的使用相對規(guī)范。請按以下標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行： （一）服務(wù)敬語 1 、歡迎語：歡迎下榻 ×××× 酒店 / 歡迎您來用餐 / 歡迎您入住我們酒店。 2 、問候語：您好 / 早上好 / 下午好 / 晚上好。 3 、祝愿語：祝您生日快樂 / 祝您玩得開心 / 祝您旅途愉快。 4 、告別語：再見 / 祝您一路平安 / 歡迎您再次光臨。 5 、征詢語：我可以幫您嗎？ / 可以上菜了嗎？ / 可以整理房間嗎？ 6 、答應(yīng)語：好的 / 是的 / 馬上就來。 7 、道歉語：對不起 / 很抱歉 / 這是我們工作的疏忽。 8 、答謝語：謝謝您的夸獎(jiǎng) / 謝謝您的建議 / 多謝您的合作。 9 、指路語：請這邊走 / 請從這里乘電梯 / 洗手間在這邊。 （二）稱呼 1 、男士一般稱先生，未婚女士稱小姐，已婚婦女稱太太。 2 、對于無法確認(rèn)是否已婚的西方女士，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐。 3 、不知道客人的姓氏時(shí)，可稱“這位先生 / 這位小姐”。 4 、稱呼第三者不可用“他 / 她”而要稱“那位先生 / 那位小姐”。 5 、對客人稱“你的先生 / 你的太太”是不禮貌的，應(yīng)該稱“劉先生 / 張?zhí)薄?（三）介紹 1 、把年輕的介紹給年長的。 2 、把男士介紹給女士。 3 、把未婚的介紹給已婚的。 4 、把職位低的介紹給職位高的。 5 、把個(gè)人介紹給團(tuán)體。 6 、被介紹時(shí)若是坐著，應(yīng)立即起立。 7 、被介紹雙方互相點(diǎn)頭示意。 8 、雙方握手相互問候。 （四）電話 1 、接聽 （ 1 ）接聽電話動(dòng)作要迅速，不得讓電話鈴響超過 3 聲。 （ 2 ）問候?qū)Ψ健澳谩薄?（ 3 ）表明自己的單位或崗位名稱（先英文后中文）后說“請講”。 （ 4 ）不得用“喂，喂，喂……”喊話。 2 、對方要找的人不在 （ 1 ）可以這樣回答客人“他現(xiàn)在不在辦公室，我能幫您的忙嗎？”。 （ 2 ）告訴客人要找的人在何處及電話號碼，請對方往那兒掛電話。 （ 3 ）與對方約定準(zhǔn)確的時(shí)間，請其再掛。 （ 4 ）留下對方的號碼，待要找的客人回來時(shí)掛給對方。 （ 5 ）為對方留言。 3 、撥打電話

（ 1 ）組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān) 資料 放在電話的旁邊。 （ 2 ）問候?qū)Ψ健澳谩薄?（ 3 ）表明自己的身份（單位或崗位）。 （ 4 ）轉(zhuǎn)入正題。 （ 5 ）最后表明自己的要說的內(nèi)容已結(jié)束，問對方有沒有不明白之處，并道一聲“再見！”。 4 、終止電話 （ 1 ）應(yīng)使用結(jié)束語“除了這些事以外，您還有什幺事我可以幫忙嗎？”。 （ 2 ）如知道對方姓名應(yīng)在稱呼前加姓“×先生 / ×小姐 / 再見！”不知對方姓名時(shí)應(yīng)稱呼“先生 / 小姐 / 再見！”。 （ 3 ）等對方先掛斷之后再放下聽筒。 （ 4 ）最后輕輕放下聽筒，不可“砰”的一聲猛然掛斷。 5 、使用電話 （ 1 ）話筒和嘴的距離不能太近約保持 2.5 至 5 厘米，若靠得太近聲音效果不好。 （ 2 ）保持自然音調(diào)，不可大喊大叫。 （ 3 ）電話機(jī)旁常備一些便條，電話聽筒應(yīng)經(jīng)常擦拭干凈或消毒。
五、禮節(jié) （一）握手禮 1 、通常先打招呼再行握手禮，雙方用右手與對方握手，握住對方的手后上下輕輕抖動(dòng)數(shù)下，與被握手者距離應(yīng)控制在一步左右。 2 、時(shí)間一般不得超過 5 秒，即說一句歡迎語或簡單的客套話的時(shí)間。 3 、用力適度，不可過輕也不可過重，不得前后拉扯，也不可左右搖晃。 4 、必須面帶微笑，注視并問候?qū)Ψ健?5 、客人與服務(wù)人員之間，客人先伸手；上下級之間，上級先伸手；年長與年輕之間，年長者先伸手；男士與女士之間，女士先伸手。 6 、冬天應(yīng)先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不得戴帽子與客人握手。 7 、雙手不可交叉與兩個(gè)客人同時(shí)握手。 （二）頷首禮 1 、頭往下方垂直的方向微微點(diǎn)動(dòng)一下為頷首禮。 2 、在距客人 3 米左右時(shí)應(yīng)行頷首禮。 3 、注視對方，面帶微笑，頷首示意。 4 、冬天若是戴帽子，以右手脫帽再行頷首禮。 （三）鞠躬禮 1 、立正站穩(wěn)，上體前傾 30 度。 2 、等受禮者回禮或接受禮節(jié)后，恢復(fù)立正姿勢。 3 、男員工雙手自然下垂，雙手貼在兩側(cè)褲縫。 4 、女員工則雙手在體前搭好，右手搭在左手上，行禮后收回。 5 、在鞠躬的同時(shí)問候“您好”。 6 、鞠躬時(shí)不要嘴里叼著煙或者吃東西，如戴帽子應(yīng)先脫帽后再行禮。 7 、不要一面鞠躬一面試圖看對方，不要禮畢后起身目光就立刻移至別處。 8 、鞠躬禮東方人士通行，歐美人士較少用。 （四）舉手禮 1 、把右手舉至肩膀一般平或略高于肩膀，手掌朝外左右擺動(dòng)了，同時(shí)說告別語。 2 、女員工站在服務(wù)臺內(nèi)跟客人道別時(shí)，適用這種禮節(jié)?！?（五）女士優(yōu)先原則 一般情況下在禮儀場合，男士應(yīng)遵守“女士優(yōu)先”原則。